"小年夜除夕住宿兩晚" (大分縣湯布院的溫泉旅館)失約案件 (矢板明夫俱樂部 Yaita Akio)

 

矢板明夫俱樂部 Yaita Akio

這幾天在台灣媒體上有個熱炒的話題，說有幾位台灣遊客透過日本訂房網站，預約了大分縣湯布院的溫泉旅館，計劃小年夜除夕住宿兩晚，但是當天卻沒有前往，店家打電話也聯繫不到本人。導致店家不得不把事先備好的指定高檔食材全部丟棄，損失了24萬日圓。

據媒體了解，是因為該遊客預約之後，雖然收到了網站的預約號碼，但因為沒有收到確認郵件，誤以為預約失敗，於是又預約了另外一家旅館。此外，他在日本期間手機用的是上網卡，無法接收到一般來電。回到台灣以後，該遊客在媒體上看到此事，專程打電話和店家聯繫，表示願意匯款全額賠償，並取得了店家的諒解。

這件事情，是因溝通不良而引起的誤解。幸好這位台灣旅客願意承擔損失，使問題能夠順利得到解決，沒有升級為更嚴重的問題。

我認為，這件事遊客方固然有責任，但是店家的做法也有一定的問題。素不相識的外國客人，下的二十幾萬日元的大訂單，僅僅憑網路上填寫的資料，既沒有利用信用卡收訂金、也沒有打電話確認。這種做法，並不符合今天國際社會的常識。

日本有一些傳統的老店，店家有時候會墨守成規。和客人打交道時，把「盲目相信客人」當作一種美德。如果這家店只為附近的住民服務，或許沒有問題，但現在已經進入了網路化、國際化的時代。店家需要面對語言、文化不同的客戶群。有時候，客人們沒有任何惡意，但也很可能因為溝通上的誤會，產生各種各樣的矛盾。

幸虧這一次碰到了知情達理的台灣客人，如果店家不早日改進預約流程的話，日後很可能還會麻煩不斷。

另外「預約的客人沒有到」之類糾紛，在日本國內也經常出現，和客人的國籍沒有任何關係。但我看到一些台灣媒體的報導和評論，好像在刻意強調、或者煽動日台之間矛盾。我個人認為這種做法十分不可取。

隨著疫情降溫、跨國旅遊恢復常態，大家在各國旅遊多了，難免偶爾會碰到一些比較特殊的情況，相信大家都很有面對問題的智慧。