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2014年3月5日 星期三

日本計程車為服務業,各顯神通

日本計程車出「異端」

2014/02/28

  客源一直在不停減少,4月還要提高消費稅,日本的計程車業界面臨著沒有止境的困難。而在這樣的逆境之中,也有健康向上的計程車公司在日本各地湧現。他 們為了經營,想出了很多奇招怪點,有些甚至可能被同行看做「異端」,但是他們都在盡力提升自己的服務品質,開發新的服務內容。計程車行業不僅是交通業,也 是服務業,可能就是他們共同的心聲。

  
  對乘客的4項承諾

車內展示的廣島第一齣租車對客人的四項承諾
一坐進廣島「第一齣租車」公司的計程車,乘客首先就會被貼在前座後方的一張宣傳單吸引目光。宣傳單上寫明了該公司對乘客的4項承諾。

  「第一,乘客上下車時,司機必須下車為乘客開關車門。第二,司機必須進行自我介紹並保證安全駕駛。第三,要和乘客確認選擇的路線。第四,要主動提醒乘 客不要在車上遺忘物件。」該公司並保證「如果司機沒有做到以上4點,乘客在當日電話和公司聯絡確認夠,將會向乘客退還全部車費」。

  不僅如此,5年前該公司就提出了一項「加倍返還」的承諾。也就是如果司機嫌乘客乘車距離過短而顯露不快的話,公司將向乘客雙倍返還乘車費用。正是因為這些嚴格的規定,第一齣租車近來幾乎接不到任何投訴電話。

  為了讓司機能夠始終以笑臉待客。第一齣租車甚至引進了笑臉測定儀。該公司的司機們,每天早上上班後的第一件時就是向著測定儀露出笑臉。除非被該儀器認 定為100%合格的微笑,否則司機就不能上崗開車。據説剛開始的時候有人整整30分鐘都沒能微笑過關,不過現在大家都可以隨時做出最燦爛的笑臉了。

 
第一齣租車的司機每天早晨都要「檢查」笑容
廣島第一齣租車如此嚴格的規定和贏得了消費者的認可。據介紹,在第一齣租車90%的業務來自電話叫車,街上的招手停車非常少。該公司社長中富元(40歲)説,「如果客人討厭我們,就不會第二次乘坐我們的車」,想要獲得固定的客戶,不斷打磨自己的服務質量是關鍵。

  「我只坐第一齣租車的計程車」,家住廣島的家庭主婦迫田佐代子(68歲)是第一齣租車的忠實客戶。她每兩周要去一次醫院,每次都會用第一齣租車的汽 車。屆時,司機會小心地照顧她上車,不讓她磕碰著。雖然每次都只有不到1000日元(約合人民幣60元)的車費,但是司機都會熱情服務。

  第一齣租車的努力獲得了回報。去年它成為了因接客款待受到廣島縣嘉獎的唯一一家主租車公司。

  
  甜品計程車、麵包計程車、外賣計程車??

神戶近畿計程車的司機為了旅遊項目前往麵包房試吃
1月下旬,神戶市一家麵包房迎來了3名特殊的客人。他們都是當地近畿計程車公司的司機。他們前來麵包房的目的是,為了今年春季一項名叫「Bread Taxi」的活動做試吃。這項活動的主要內容是,近畿計程車的司機載著乘客遊覽神戶,巡遊各個麵包房,品嘗各具特色的麵包。

  近畿計程車的社長森崎清登(61歲)稱,「不能只把計程車看作交通工具,它還是一個匯集消費者的窗口行業。這樣想才能擴大多種可能性。」「不僅是為乘客移動提供服務,我們還想提供一些有意思的服務。」

Sweet Taxi就是出租司機帶著乘客在神戶觀光並品嘗各種甜品
在社長的這種設想指導下,近畿計程車推出了各種各樣有意思的小活動。像「賞花計程車」,司機載著乘客還有各種吃的喝的,在賞櫻的季節前去賞花。甚至提前佔地方的工作都被司機包了。還有為顧客從餐館買外賣的外賣計程車等等。

  一些列的方案中,最受人們歡迎的當屬「Sweet Taxi」。選擇這項活動的顧客由司機帶著,在兩個小時裏邊遊覽神戶市,邊品嘗司機推薦的各家甜品店的美食。每次活動每輛計程車最多可以坐4個人,費用為 6000日元。去年一年以女性顧客為主,已經接待了超過400名顧客。


  日本的計程車:從交通運輸業到服務業

日本的計程車市場在泡沫經濟破滅後陷入了長期不景氣。客源和收入一直在不斷減少。2012年度,日本計程車業的乘客人數為累計15億1573萬人次,十年間減少了20%。

  最近的景氣恢復後,大城市的計程車情況有所好轉。但是因人口減少和家庭自有車普及等的影響,日本地方城市的計程車境況仍然嚴峻。在地方城市,相比街頭 隨機招車,預約用車佔壓倒性多數。是消費者在選擇哪一家計程車公司可以生存下去。而計程車公司為了獲得消費者,必須不斷發掘需求,提升服務質量。正如日本 專修大學的太田和博教授所説的,「從交通運輸業向服務業轉變的想法」,不可或缺。

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