中國企業經營的無人店，紛紛隕落【文：徐少驊、張家豪】

【文：徐少驊、張家豪】

2017 年，無人店概念在中國炒得如火如荼，阿里巴巴（Alibaba)創辦人馬雲（Jack Ma)更形容無人店是未來零售業的大趨勢。大企業、初創爭相進場搶這塊肥豬肉，涉及的投資金額高達 40 億人民幣。一年不到，倒閉潮湧現，中國無人店極速隕落，原因何在？若你是零售業從業者，這一篇文章，你不可不花數分鐘時間來閱讀。

無人店不到一年泡沫爆破

2016 年底亞馬遜（Amazon）發表｢Amazon Go｣無人店計劃。中國很快就引入這概念，阿里巴巴在2017年7月推出無人咖啡店「淘咖啡」，掀起了無人店熱潮，更打起一場無人店擴張戰。

根據中國調查機構艾瑞諮詢的報告，截至 2017 年底，中國便開設了 138 間無人零售公司，合共有200間無人便利商店，及 2.5 萬個無人零售貨架，總投資額高達 40 億人民幣。

除阿里巴巴外，中國第二大電商平台京東，以及傳統零售商蘇寧等大企業，及初創公司都爭相加入戰場。可惜，爆紅得快，死得更快，結果不到一年，熱潮退卻，倒閉潮湧現。投資者損手離場，多個無人店公司陸續宣布虧損，有些停止運營，有些甚至破產。

無人店隕落原因一：成本高

無人店對商家的原意是在越來越難請人的年代節省人手成本，但無人店的前期投資成本非常高昂，投入的硬件設備如監控鏡頭、感測器、後台雲端系統、大數據及人工智慧等工具已經價值連城，一間 Amazon Go 的硬件成本便高達 100 萬美元。

但是，無人店節省的，其實只是收銀員。補貨、清潔、採購仍然需要傳統人手處理，可以節省的人力開支其實非常有限。硬件卻要不斷維護及更新改良。加上無人店這概念在消費者層面未是非常流行，需要大量資源時間宣傳和培養消費習慣，導致整體營運成本不跌反增。

無人店隕落原因二：無法吸引消費者

對顧客來說，無人店確實新鮮，有了進場的渴望。但新鮮感過後，大部份消費者都不喜歡冷冰冰的無人店。因為缺乏與店員的互動和解說，所以顧客只會購買一些熟悉的貨品。

商店是否無人，客戶根本不在乎，在乎的只是老闆，老闆才會在意人力成本，客戶關心的是使用者體驗（Consumer Experience)。所以 Amazon Go 的重點是 Just Walk Out，取貨即走，無需排隊（No Line)，從消費者角度出發，而不是強調「無人」。

但中國無人店熱潮缺乏店員導購推銷講解，在體驗上自然扣分。加上無人店的硬件技術比較新，初期故障較多，會出現無法識別、無法結算、無法開門等。

無人店隕落原因三：擴張太急

中國式速度擴張的背後，其實是競爭者互相以本傷人的惡果。在獲得投資者的注資後，無人店企業便會積極擴大規模，務求盡快搶佔市場，令其他競爭對手站不住腳，但因擴展速度過快，致資金周轉不靈，結果反而破產收場。

無人店比起傳統商店有強大的便利優勢，無需排隊、快速識別、一刷即付，最重要的是收集數據。但它前期投資成本高昂，需要更長的回報時間。極速的擴張，根本未必不適合無人店的發展。

無人店核心：連結線上線下，全面收集數據

Amazon Go 是個成功的例子，客戶上網購買會留下數據，在 Amazon Go 的購買行為同樣會被感測器與攝影機記錄下來，而且連結到同一個 Amazon 帳號上，串連線上線下的購買數據，綜合成一個個人的 「全面消費 Profile」。

這些數據能讓 Amazon 更精準判斷客戶的偏好，作出精準銷售預測。可惜的是，中國企業們只是學了皮毛，卻沒有學到其精髓。

作者 FB 專頁：Chinetek CRM & Big Data